Коммуникации.

 

Коммуникации
И Motorola L6, и BenQ-Siemens S68 оснащены модулями Bluetooth, которые поддерживают не только работу с беспроводными гарнитурами, но и передачу данных «по воздуху». Кроме этого, Motorola L6 имеет разъем мини-USB. Это значит, что для подключения к компьютеру можно использовать любой стандартный кабель с таким же разъемом. Зато в комплекте с BenQ-Siemens поставляется компакт-диск с полной версией программы Mobile Phone Manager, в то время как покупателям Motorola придется приобретать ее отдельно.
Оба телефона работают с электронной почтой. Почтовые клиенты, разумеется, имеют только самые базовые возможности, но их вполне достаточно, чтобы срочно прочитать важное письмо, если в этом возникнет необходимость.

 

Коммуникации

И Motorola L6, и BenQ-Siemens S68 оснащены модулями Bluetooth, которые поддерживают не только работу с беспроводными гарнитурами, но и передачу данных «по воздуху». Кроме этого, Motorola L6 имеет разъем мини-USB. Это значит, что для подключения к компьютеру можно использовать любой стандартный кабель с таким же разъемом. Зато в комплекте с BenQ-Siemens поставляется компакт-диск с полной версией программы Mobile Phone Manager, в то время как покупателям Motorola придется приобретать ее отдельно.

Оба телефона работают с электронной почтой. Почтовые клиенты, разумеется, имеют только самые базовые возможности, но их вполне достаточно, чтобы срочно прочитать важное письмо, если в этом возникнет необходимость.

Камера.

Камера
Здесь можно зафиксировать чистую победу Motorola L6, так как в BenQ-Siemens камера попросту отсутствует. В Motorola она имеет VGA-разрешение (640×480 точек) и умеет записывать видео. Качество снимков вполне приемлемо для отправки через MMS или присвоения абонентам в адресной книге. Максимальное разрешение роликов невелико (176×144 точки), даже при их просмотре на экране телефона заметны артефакты сжатия. Аппарат очень долго сохраняет записанные клипы в память (снятый нами тестовый ролик продолжительностью 20 секунд сохранялся аж 17 секунд — это, на наш взгляд, явный перебор).

Камера

Здесь можно зафиксировать чистую победу Motorola L6, так как в BenQ-Siemens камера попросту отсутствует. В Motorola она имеет VGA-разрешение (640×480 точек) и умеет записывать видео. Качество снимков вполне приемлемо для отправки через MMS или присвоения абонентам в адресной книге. Максимальное разрешение роликов невелико (176×144 точки), даже при их просмотре на экране телефона заметны артефакты сжатия. Аппарат очень долго сохраняет записанные клипы в память (снятый нами тестовый ролик продолжительностью 20 секунд сохранялся аж 17 секунд — это, на наш взгляд, явный перебор).

BenQ-Siemens S68.

BenQ-Siemens S68 может похвастаться TFT-дисплеем с разрешением 132×176 точек, отображающим 262 тысячи цветов. Субъективно цветопередача хорошая, хотя яркость в помещении кажется недостаточной (из-за этого многие графические изображения выглядят слишком темными). Зато этот экран оснащен специальной светоотражающей подложкой, так что владельцу телефона не придется щурить глаза и искать оптимальный угол обзора, чтобы прочитать полученное сообщение в солнечный день.

Дисплей.

Дисплей
Несмотря на то, что Motorola L6 в ширину значительно больше, чем BenQ-Siemens S68, дисплей у этого аппарата по физическим размерам точно такой же. Выглядит это довольно забавно: широкая черная рамка, а в ее центре — маленький экран. Он, кстати говоря, выполнен по устаревшей STIM-технологии и имеет достаточно скромное для телефона такого класса разрешение (128×160 точек). Как и у всех STN-матриц, углы обзора здесь невелики, а цветопередача тоже оставляет желать лучшего (заметна склонность цветовой гаммы к синему оттенку). Правда, яркость достаточно высока, за счет чего в помещении картинка смотрится весьма неплохо. На улице, особенно в солнечную погоду, читаемость резко ухудшается, хотя и остается на минимально приемлемом уровне.

Дисплей

Несмотря на то, что Motorola L6 в ширину значительно больше, чем BenQ-Siemens S68, дисплей у этого аппарата по физическим размерам точно такой же. Выглядит это довольно забавно: широкая черная рамка, а в ее центре — маленький экран. Он, кстати говоря, выполнен по устаревшей STIM-технологии и имеет достаточно скромное для телефона такого класса разрешение (128×160 точек). Как и у всех STN-матриц, углы обзора здесь невелики, а цветопередача тоже оставляет желать лучшего (заметна склонность цветовой гаммы к синему оттенку). Правда, яркость достаточно высока, за счет чего в помещении картинка смотрится весьма неплохо. На улице, особенно в солнечную погоду, читаемость резко ухудшается, хотя и остается на минимально приемлемом уровне.

Клавиатура.

Клавиатура у Motorola L6 выполнена в стиле RAZR: она практически плоская, горизонтальные ряды клавиш отделены друг от друга резиновыми вставками. Сами кнопки имеют небольшой ход и хороший тактильный отклик, но их расположение несколько необычно, из-за чего поначалу часто промахиваешься при наборе текстовых сообщений. В этом отношении BenQ-Siemens S68 с его крупными и четко отделенными друг от друга «традиционными» клавишами выглядит значительно предпочтительнее. Нам не понравились только обозначения, которые нанесены крайне неаккуратно, да еще и микроскопическим шрифтом.

Эффективное обслуживание клиентов: дело не только в CRM-системах

На заре популярности CRM-систем активно муссировался тезис о том, что именно CRM-системы могут помочь сделать обслуживание клиентов более эффективным по всем доступным каналам коммуникаций. Сейчас, когда CRM-системой называют уже практически любое приложение, содержащее информацию о клиенте, все реже прослеживается зависимость между эффективным многоканальным обслуживанием и CRM. Стало модно присутствовать в популярных социальных сетях, иметь различные мобильные приложения, использовать чаты, sms-рассылки и т.п. К сожалению, при этом далеко не всегда учитываются предпочтения клиентов и элементарная целесообразность использования новых каналов.

Если сегодня зайти на сайт практически любого крупного банка, то можно увидеть широкий перечень доступных каналов коммуникаций: facebook, twitter, ВКонтакте, контакт-центр, чат, Email, Интернет-банк, форма обратной связи и т.п. При этом для дозвона в контакт-центр необходимо поблуждать по «лабиринтам» IVR-меню и прослушать абсолютно неподходящие рекламные сообщения. В чате складывается ощущение, что общаешься сам с собой, а ответ на Email можно ждать вечно. Более-менее оперативно реагируют менеджеры в соц. сетях. Никто не хочет видеть гневное сообщение последним в ленте, но чем их больше, тем их влияние менее чувствительное.

Конечно же, есть и удачные примеры использования многоканальности, а многоступенчатые маркетинговые кампании в CRM-системах уже давно доказали свою эффективность, но всегда лучше запоминается негативный опыт, которого, к сожалению, предостаточно. Бездумное расширение доступных каналов обслуживания клиентов без определения четких показателей качества превращает многоканальность в канализацию и вместо экономии и повышения лояльности приводит к дополнительным потерям.

Если не пытаться охватить все и сразу, а подойти к многоканальному обслуживанию клиентов как к бизнес-процессу, то можно выделить несколько этапов, которые помогут сделать процесс обслуживания управляемым и экономически оправданным. Необходимо выбрать наиболее приоритетные каналы для инвестиций с учетом целевой аудитории. Затем стоит четко спланировать и организовать грядущие изменения, а только после этого подобрать соответствующее технологическое решение. При этом постоянный мониторинг качества необходим не только на этапе выполнения проекта, но и после его запуска. Приоритетность каналов для клиентов может меняться достаточно быстро, что неизменно окажет влияние на эффективность. К сожалению, очень редко бывает, чтобы все сразу заработало и не требует никаких доработок, поэтому всегда нужно быть готовым к работе над ошибками.

При чем тут CRM? При том, что благодаря CRM-системе можно получать качественную обратную связь от клиентов независимо от их количества. Если в CRM-системе будет собрана не только контактная информация по клиентам, но и учтены их предпочтения, аккумулирована история общений с ними, будет возможность оценить реакцию на взаимодействия по разным каналам, то это значительно упростит анализ. Естественно, это все можно сделать и без CRM-системы, но трудозатраты будут практически несопоставимыми. Как показывает опыт, зачастую бывает лучше организовать качественное обслуживание по двум-трем каналам, чем пытаться охватить необъятное.

Поддержка и администрирование Siebel CRM: специалист и их обязанности

Для наглядности возьмем банковскую сферу, так как понятие «развитая ИТ-инфраструктура» достаточно условное, а нужно иметь хотя бы приблизительное представление о её уровне. Для игроков банковского сектора изначально выдвигаются достаточно высокие требования к ИТ, поэтому даже в совсем небольшом банке функционирует 3-5 информационных систем. Как минимум, это АБС, карточная система, фронт-офис и т.п.

Для наглядности кратко опишем функциональные обязанности специалистов, на плечи которых возлагаются основные усилия по администрированию и поддержке Siebel CRM.

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

DataBase Administrator — администратор баз данных

Эта категория специалистов нужна для поддержки любой промышленной системы. Из-за своей трехуровневой структуры и большого количества стандартных вспомогательных инструментов объем задач по поддержке базы данных Oracle Siebel CRM для DBA незначительный. Поэтому DataBase Administrator может параллельно поддерживать БД нескольких систем. Как правило, в зону его ответственности будет входит обеспечение высокой производительности серверов, администрирование пользователей, создание backups, а также восстановление системы. К специфическим задачам можно отнести помощь в интеграции на уровне данных, но для облегчения этих задач есть отличный инструмент — Siebel EIM.

Администратор систем (ИТ-администратор)

Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.

Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко в наших условиях ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.

Практически во всех CRM-проектах наши клиенты называют одним из преимуществ минимизацию роли ИТ. Oracle Siebel CRM — ориентирован на бизнес и позволяет выполнить множество задач без наличия специализированных навыков. Например, бизнес-администратором системы может быть маркетолог, который сам администрирует шаблоны и управляет маркетинговыми кампаниями CRM-системе по различным каналам коммуникаций, или «продуктолог», который отслеживает актуальность продуктового каталога и формирует новые предложения.

Практически у всех наших клиентов есть также разработчики Siebel, которые занимаются адаптацией имеющегося инструментария – добавлением новых форм, полей, атрибутов и т.д. Эти специалисты нередко берут на себя также поддержку пользователей, так как хорошо знакомы с моделью данных CRM-системы.

Конечно же, для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

На рынке можно найти достаточно много как положительных, так и отрицательны примеров построения поддержки Oracle Siebel CRM своими силами. Приятно осознавать, что среди наших клиентов нет негативного опыта. Мы не только положительно относимся к таким активностям наших клиентов, но и всячески помогаем им, организовывая для них как общее, так и прикладное обучение по Oracle Siebel CRM.

CRM-решения в маркетинге, проверенные на практике

В июле 2014 года в Киеве состоялся CRM-практикум по маркетингу. Организатором мероприятия выступила компания Ареон Консалтинг, которая специализируется на внедрении Oracle Siebel CRM.

Компания Ареон Консалтинг имеет наибольшее количество внедрений Oracle Siebel CRM в Украине, а также успешные проекты в странах Западной Европы и США. Имея такую экспертизу и большое количество отечественных и зарубежных CRM-проектов, компания старается информировать своих существующих и потенциальных клиентов о последних тенденциях на рынке, делиться наиболее интересными наработками и лучшими практиками. Именно с этой целью Ареон Консалтинг ежегодно проводит CRM-практикумы, которые являются отличной площадкой для обмена практическим опытом.

Так как большая часть участников мероприятия уже является клиентами Ареон Консалтинг и смогла на практике оценить эффективность многоступенчатых маркетинговых кампаний в Oracle Siebel CRM, построить результативную систему перекрестных продаж и реализовать «чудеса» сегментирования, то основной акцент был сделан на новых для рынка инструментах. Посетители CRM-практикума по маркетингу смогли познакомиться с последней версией модуля Oracle Siebel CRM по управлению лояльностью, который отличается полной поддержкой накопительных, дисконтных, смешанных коалиционных и кобрендинговых программ, а также имеет гибкий механизм начисления и списания баллов.

 

Особый интерес аудитории вызвал доклад о Real-Time Decisions (RTD) — инструменте, позволяющем формировать персонализированные маркетинговые предложения в режиме реального времени по факту обращения клиента по одному из каналов коммуникаций. Данный механизм значительно уменьшает влияние субъективной оценки менеджера, так как готовит предложения на основании детального анализа истории взаимоотношений с клиентом. Наибольшую эффективность Oracle Real-Time Decisions демонстрирует при интеграции с Oracle Siebel CRM, но также может использоваться отдельно.

Кроме того, в рамках CRM-практикума были показаны возможности новых приобретений корпорации Oracle в сфере маркетинга, а также продемонстрированы преимущества операционной аналитики в контакт-центре и полной интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру.

В заключительной части CRM-практикума состоялась дискуссионная панель, в ходе которой опытом использования маркетинговых возможностей Oracle Siebel CRM поделились представители ведущих отечественных банков и ряда других компаний.

Эффективное обучение по Oracle Siebel CRM

В разговорах об Oracle Siebel CRM, часто допускают заблуждения такие как отсутствие квалифицированных специалистов, то есть людей имеющих достаточный опыт работы с Siebel CRM. Но реальное положение вещей таково, что количество подобных специалистов возросло, так как данная CRM-система становится более популярной в странах СНГ, в основном благодаря отечественным банкам. Таким образом, опытные специалисты редко остаются без работы, а каждый проект по внедрению Siebel CRM является отличной площадкой для подготовки новых специалистов.

 

В качестве подтверждения такого мнения можно привести описание системы обучения по Oracle Siebel CRM от компании Ареон Консалтинг, которая имеет наибольшее количество успешных проектов по внедрению данной CRM-системы в Украине и успешно ведет свою деятельность в СНГ, странах Западной Европы и США. Причем такое обучение проходят не только сотрудники компании, но и представители её клиентов в обязательном порядке.

 

Основным преимуществами Siebel CRM является широкая функциональность и множество уже готовых отраслевых процессов, также  создатели CRM-системы позаботились об обеспечении  максимальной гибкости настройки и разработки приложения. Разумеется, в решении такого уровня невозможно разобраться без предварительной подготовки  профессионального наставника. По версии Ареон Консалтинг все обучение разбито на блоки.

 

Блок № 1. Суть блока заключается в предоставлении базовых знаний, этот этап обучения является обязательным для всех  сотрудников. Продолжительность базового блока – 3 недели. Первая неделя ознакомительная, упор делается на общие сведения и теорию, слушатели знакомятся с  интерфейсом, первичными настройками, функциональностью и работой в Oracle Siebel CRM. 2 и 3 недели носят чисто практический характер. Таким образом упор делается именно на практику и постоянный обмен опытом, поскольку только на практике можно основательно разобраться в модели данных компонентов Oracle Siebel CRM, которые оптимально подойдут для решения поставленных задач. Большое внимание уделяется знакомству с моделью данных, получению представления об основных возможностях изменения конфигурации Oracle Siebel CRM, а также ознакомлению с методологией внедрения CRM и типовой проектной документацией.

Прикладное обучение предполагает более углубленное изучение отдельных компонентов или функциональных возможностей. Например, Oracle Siebel CRM имеет трехуровневую структуру и позволяет выбрать оптимальный метод интеграции на каждом из этих уровней, поэтому интеграционным возможностям/вопросам интеграции Oracle Siebel CRM посвящен отдельный курс обучения, который достаточно востребован. Есть отдельные курсы по возможностям интеграции Oracle Siebel CRM, Oracle BI, и Siebel EIM (Enterprise Integration Manager), предназначенном для интеграции на уровне данных, Siebel Tools и многие другие.

Обмен опытом – это необходимое условие для постоянного повышения квалификации консультантов. Даже компании, занимающиеся внедрением Oracle Siebel CRM на протяжении многих лет не в состоянии освоить все инструменты данной CRM-системы. В связи с этим при использовании нового функционала важным условием является представление его на суд «общественности». Ознакомление с преимуществами и недостатками нового инструмента, особенности его реализации и использования дадут возможность обоснованно предлагать его в новых проектах для более качественного удовлетворения потребностей клиента.

Какие мифы о Oracle Siebel CRM гуляют по рынку

Чем более популярна CRM-система на рынке, тем чаще её вспоминают конкуренты, приписывая характеристики, призванные выгодно представить свое решение на фоне известной CRM-системы. Siebel CRM можно назвать родоначальником систем управления взаимоотношениями с клиентами в принципе. Эта CRM-система долгое время являлась бесспорным лидером на западном рынке, но существенно затянула с выходом на рынок России и особенно Украины. Вот эта задержка и стала одной из основных причин появления множества мифов и заблуждений. Т.е. общая информация о Siebel CRM появилась, а уточнить детали было некому. Чем не повод для домыслов?

Сегодня, когда Oracle Siebel CRM успешно используется в большинстве ведущих отечественных банков и телекоммуникационных компаниях, ситуация немного изменилась. Как минимум, всегда можно пообщаться с реальными клиентами или запросить демонстрацию. Но мифы продолжают появляться, так как тяжело избавиться от привычных методов продаж…

 

Несмотря на то, что сегодня Oracle Siebel CRM в банках уже можно назвать отраслевым стандартом, на рынке остается достаточно много заблуждений о данной CRM-системе. Основные из них были освещены в CRM-блоге компании Ареон Консалтинг — Oracle Siebel CRM не мифический, а реальный. Но лучший способ сформировать объективное собственное мнение – познакомиться с CRM-системой «вживую». Правда, демо-версия Oracle Siebel CRM не всегда сможет вам в этом помочь.

 

Дабы не перечислять весь этот «воз неправд», я только лишь прокомментирую несколько из них. Сразу после приобретения Siebel CRM в 2006 году, представители корпорации заявили, что уже в 2010 году бренд «Siebel» прекратит свое существование, а на рынке останется единый продукт Oracle CRM. Но системы оказались просто разного класса и ситуация вылилась в диаметрально противоположную — Oracle CRM прекратил свое существование, а Oracle Siebel CRM является основным продуктом корпорации в сегменте CRM и имеет четкую стратегию развития до конца 2019 года.

 

Отдельно хотелось бы остановиться на мифе, который в последнее время уже практически утратил свою актуальность, но еще 4-5 лет назад был весьма популярным – это негативное представление Siebel CRM как отраслевой CRM системы. Речь идет о том, что отраслевое CRM-решение использовать дорого и не всегда уместно, а «коробка» может стать достойной альтернативой. Лучшим опровержением этому мифу стало уже то, что наиболее ярые противники сами перешли на отраслевые продукты и активно представляют это своим конкурентным преимуществом.

 

Чаще всего сравнивать разные CRM-системы дело неблагодарное, особенно когда речь идет о системах различного класса. Но соблазн сравнить велосипед с Мерседесом S-класса всегда велик, а так как разбираться в деталях не хочется, то и появляются разного рода мифы и легенды. Конечно же, лучше подходить к сравнению CRM систем предметно, учитывая их сильные и слабые стороны в каждом конкретном случае. В таком варианте вероятность объективной оценки значительно повышается.